“雙11”前後 ，快遞物流迎來高峰。一些地方不少消費者反映，自己明明備(bèi)注瞭(le)“送貨上門”，卻隻收到一條取件短信，包裹被直接放進快遞櫃或快遞驿站。
部分快遞(dì)企業爲何不送件上門？如何打通快遞(dì)配送“最後一百米”，讓“送件上門”更好落地？“新華視點(diǎn)”記者就此展開調查。
你的快件 ，爲(wèi)何堆在驿站？
“‘雙11’我在網上買瞭(le)20斤洗衣液 ，特意備(bèi)注要‘送貨上門’，結果快遞員連電話也不給我打，我隻收到驿站發來的取件碼。”安徽合肥市民何東新告訴記者，當他聯系上快遞員時，對方隻說“單太多送不過來”，讓他自己去拿。
何東(dōng)新的遭遇，道出瞭(le)不少消費者的心聲。
2024年3月1日起 ，新修訂的《快遞市場管理辦(bàn)法》施行，其中規定 ：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代爲確(què)認收到快件，不得擅自将快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。然而，擅自将快件投遞至驿站或智能櫃的現象，依舊屢見不鮮 。
“我們這邊(biān)隻有少數快遞公司會送件上門 ，其他快遞公司都把快件放驿站。”湖南邵陽的姜先生說，“驿站離小區還有一段距離，我跟老伴都七十多歲瞭(le) ，家裏又沒有年輕人，拿快件經常累得氣喘籲籲 。”
記者随機走訪瞭(le)合肥市一家快遞驿站。驿站位於(yú)某小區門口 ，貨架上堆滿瞭(le)待取的快件 。“平日站内每天有1000個左右快件，‘雙11’高峰期最多有2000多個。”驿站負責人說，多數快遞企業員工都默認将快件放在驿站，再由驿站發送短信通知消費者來領取。
拼版照片：右圖爲安徽省合肥市一家快遞驿站，貨架上擺(bǎi)滿瞭(le)待取的快件；左圖爲該驿站張貼的取件通知。新華社記者 胡銳 攝
記者随後緻電某快遞(dì)公司合肥分公司，工作人員回應，消費者在電商平台上給商家的備(bèi)注 ，快遞(dì)員可能看不到 。如需送貨上門，可在自家詳細地址後标注“送貨上門”四字。無特别标注或者配送前未電話告知，快遞(dì)員會默認将快件放在驿站。
在黑貓投訴平台上 ，涉及“快遞(dì)不上門”的相關投訴有近700條，大多集中於(yú)“大件不上門”“未提前告知即放驿站”等問題。
“網絡投訴的隻是極(jí)少數 ，遇到這種事 ，一般都是息事甯人算瞭(le)。”姜先生說 。
快件緣何“難(nán)上門(mén)”？
消費(fèi)者有苦水，不少快遞(dì)員也有苦衷。
“平時一天700多單 ，‘雙11’高峰能超過1000單。”從(cóng)業8年的快遞員劉宇傑說 ，“我每天忙得腳不沾地，如果每個快件都送上門，根本送不完。有的老房子沒有電梯，送一單耗時耗力 。往驿站放也是沒有辦(bàn)法的事 ，否則快件可能會嚴重積壓，耽誤時效 。”
“當前快遞行業競争激烈，單(dān)價被壓得很低，企業利潤空間微薄。”一位快遞行業管理人員在接受記者採(cǎi)訪時直言 ，“爲控制人力成本 ，不少快遞企業不願在末端站點加派人手 ，一個快遞員常常要負責好幾個小區的派送，每天單(dān)量動辄幾百件，逐戶上門派送不現實 。”
劉宇傑給記者算瞭(le)一筆(bǐ)賬 ：送一單才掙0.8元到1元，放驿站每件要扣0.3元至0.5元；雖然放驿站每單少掙瞭(le)，但同樣的時間能多送幾單 ，整體算下來還是更劃算 。
配送需求信息的傳(chuán)遞(dì)缺位，也是“上門難”的原因之一 。
“消費者的收貨需求其實非常多樣：有的偏好送貨上門 ，足不出戶輕松便利；有的習慣驿站暫存，以此保護個人隐私；還有的消費者需求靈活，有時希望上門投遞，有時又需要暫放驿站 。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長(zhǎng)陳音江表示 ，要是全靠快遞員逐一緻電確(què)認這些需求 ，不僅要耗費大量時間，還會增加成本。
陳音江說，不少電商平台的下單頁面並(bìng)未設置收貨方式的選擇項 ，消費者隻能通過給商家備注的方式說明配送需求。“消費者的個性化投遞需求，要麽沒被商家有效收集，要麽雖然商家收集到瞭(le)，也並(bìng)未反饋給快遞企業。”陳音江說 ，在這樣的情況下，快遞員一般會默認選擇最省事的投遞方式 。
“一般送貨上門的快遞(dì)企業多爲自營模式 ，服務标準 、收費模式、時效要求比較統一，從(cóng)總部到末端執行同一套标準化流程。”安徽順豐速運有限公司公共事務經理吳楊玲告訴記者，消費者反映的“不送上門”的快遞(dì)企業多爲加盟制，即使總部快遞(dì)企業有相關的标準、要求，也很難覆蓋到衆多加盟、代理商。
此外，陳音江還認爲，雖然《快遞市場(chǎng)管理辦(bàn)法》對“未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件”有處罰規定，但執行中罕有快遞企業因此受罰，這也是快遞“難上門”的原因之一。
多方協同，打通快遞(dì)上門“最後(hòu)一百米”
“快遞(dì)上門”“按需投遞(dì)”既是快遞(dì)企業的職責，也是企業從(cóng)“價格内卷”轉向“價值競争”的抓手，更是民生服務中不可或缺的重要環節。
受訪人士建議，監管部門、快遞(dì)企業、電(diàn)商平台等多方協同，形成合力，破解這一難題。
——監管部門強化監管和正向引導。“應進一步暢(chàng)通消費者投訴渠道，確(què)保消費者的真實訴求能得到重視。”陳音江建議，監管部門應加大監管力度，對未執行快遞上門要求、投訴量大、屢教不改的企業，依法嚴肅查處。
“要加強正向引導(dǎo)，推動快遞企業通過優化服務形成良性競争。”陳(chén)音江說。
——快遞(dì)行業強化自身管理，推動服務标準化。吳楊玲認爲，快遞(dì)企業要著(zhe)力滿足消費者多樣化的配送需求。“這對企業來說既是挑戰，也是跳出低價競争困局 、構築核心競争力的重要抓手。”她說，快遞(dì)企業總部需高度重視末端加盟網點及快遞(dì)員的服務質量，制定統一服務規範，強化對末端環節的約束力。
“快遞公司不能簡單(dān)把壓力加到快遞員身上。要增加基層(céng)站點的人手，合理規定配送範圍與任務，讓快遞員有條件改進服務質量、保障服務标準。”她說。
——技術賦能構建“投遞(dì)友好”環境。一位快遞(dì)行業管理人員認爲，應推動小區、寫字樓配備(bèi)标準化驿站或者智能快件箱；驿站要及時推送取件信息，酌情增加冷鏈、24小時自助取件等設施，強化監控系統。
“電商平台可以優化快遞(dì)頁面設計，給出‘送貨上門’‘驿站暫存’選項，将用戶需求同步至快遞(dì)企業。消費者也應理性行使選擇權，明確(què)自身需求。”安徽省消保委法律與公共事務部主任張路明建議，相關平台、快遞(dì)企業需落實責任、提升服務，通過強化技術賦能、盤活存量社會資源等途徑，在成本、便利性和安全性之間找到平衡點，進一步改善用戶體驗。
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